Bright Insights mit Markus Ferrigato

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Markus Ferrigato hatte eine Menge Arbeit vor sich. Als CEO der Startup-Event-Management- und Online-Ticketing-Plattform eventWorld haben er und sein Team sich mit Branchenriesen wie Eventbrite, TicketLeap, Tix.com und sogar TicketMaster oder Eventim gemessen.

Doch Ferrigato, ein erfahrener Projektmanager und ehemaliger Geschäftsführer von Moët Hennessy in Österreich, war der Herausforderung gewachsen. Sie hatten die Vision einer intuitiven, reduzierten Benutzeroberfläche sowohl für den Veranstaltungsplaner als auch für den Ticketkäufer. 

Als die Website 2019 in Betrieb genommen wurde, wusste Ferrigato jedoch, dass sie eine Herausforderung darstellen würde. Die Website, wie sie vom internen IT-Team entworfen wurde, war weder benutzerfreundlich noch schnell. Sie war nicht annähernd bereit die hohen Erwartungen hinsichtlich Benutzererfahrung, Datenverkehr und Spitzenzeiten vor dem Verkauf von Großveranstaltungen zu erfüllen.

Mit einem engen Zeitplan vor Augen, und um erstklassige Kunden wie die Formel 1 sowie ehrgeizige Stakeholder zufrieden zu stellen, hat Ferrigato das Projekt rasch gerettet und die Stakeholder davon überzeugt, in eine Partnerschaft mit der externen Agentur Bright zu investieren. 

Das Bright Team handelte zügig, stellte die Entwicklungsmethodik von "Waterfall" auf "Agile" um und verfolgte einen iterativen Ansatz, um bis zum Stichtag der Markteinführung ein "Minimum Viable Product" (MVP) bereitzustellen.

Das Ergebnis - eventWorld startete 2019 mit einer erstklassigen, intuitiven Benutzeroberfläche; bereit, es mit den ‘Big Playern’ der Branche aufzunehmen. 

Wir trafen uns mit Markus Ferrigato, um ihn zu den Herausforderungen, Lösungen und Learnings zu befragen, die sich aus der Zusammenarbeit zwischen eventWorld und Bright ergaben.


Frage: Was waren die größten Herausforderungen bei der Umsetzung eines erstklassigen digitalen Benutzererlebnis ?

Markus Ferrigato: Meiner Meinung nach bestehen die Herausforderungen darin, eine wirklich greifbare Situation zu schaffen, die von den Benutzern wahrgenommen werden kann. 

Die Benutzer müssen das Gefühl haben, dass jemand ihre Hände nimmt und sie buchstäblich durch die gesamte Erfahrung führt - aber ohne einen umständlichen und mühsamen Prozess. 

F: Wie haben Sie das mit eventWorld erreicht? 

MF: Wir haben eine sehr intuitive Möglichkeit geschaffen, entweder Veranstaltungen zu erstellen (für Veranstalter) oder Tickets zu kaufen (für Endnutzer). 

In allen Phasen des Prozesses erhält der Kunde - sowohl der Organisator als auch der Endbenutzer - sofort Feedback, um das Ergebnis seiner Handlungen zu sehen. Dies schafft bei beiden Parteien ein sicheres Gefühl, weil sie sehen, dass sie auf ihrer Reise begleitet werden. 

Das KISS-Prinzip ("Keep It Simple, Stupid") gilt nach wie vor, egal wie aufwändig und mächtig eine Plattform sein mag. Es sind die einfachen Dinge, die die digitale Benutzererfahrung verbessern - wie zum Beispiel freundliche Antwortmails oder Hinweise, was als nächstes zu tun ist.

F: Wie hat die neue Website eine bessere digitale Benutzererfahrung ermöglicht?

MF: In unserem Fall unterstützte die neue Website eine einfache Kategorisierung, ohne den Benutzer zu verwirren. Die Farben zeigen an, wann Handlungsbedarf seitens des Kunden besteht, und das gesamte Prozessdesign erleichtert die Erstellung von Veranstaltungen und den Kaufprozess.

F: Welche Auswirkungen hat COVID-19 auf die digitale Benutzererfahrung von eventWorld? 

MF: Nun, zunächst einmal hat die COVID-19-Krise eine Menge Veränderungen in einer Branche bewirkt, deren Hauptziel der Verkauf von Eintrittskarten für Veranstaltungen ist - Veranstaltungen, die fast immer eine reale Zusammenkunft von Menschen und keine virtuelle Veranstaltung beinhalteten. 

Der große Vorteil, den wir bisher hatten, ist, dass eventWorld vollständig auf das digitale Geschäft ausgerichtet war. Wir haben nie "Hardtickets" erstellt und per Post verschickt. Daher ist unsere Zielgruppe bereits daran gewöhnt, digital zu kommunizieren. Aber natürlich konzentrierten sich viele unserer Ticket-Angebote auf Veranstaltungen, bei denen eine große Menschenmenge zusammenkommt. Ich denke, in den nächsten Monaten wird wohl jeder akzeptieren müssen, dass die meisten Veranstaltungen virtuell sein werden. Was unsere digitale Benutzererfahrung anbelangt, so werden wir mehrere Funktionen einbauen, um Veranstaltern und Verbrauchern ein höheres Sicherheitsgefühl zu vermitteln. 

Beispielsweise arbeiten wir derzeit an einem Sitzkarten-Tool mit der Option, die nächsten verfügbaren Sitze gemäß den COVID-19-Bestimmungen anzugeben. Wir werden auch eine Option für eine verifizierte ID-Prüfung erstellen, um die Kontaktverfolgung von COVID-Fällen zu ermöglichen. 

F: Was glauben Sie, was die Zukunft für die digitale Benutzererfahrung bringen wird?

MF: Die digitale Benutzererfahrung hat meiner Meinung nach gerade erst begonnen. Viele Unternehmen, die noch im Geschäft mit "physischen Gütern" tätig sind, werden digitale Elemente einbauen müssen, um die Benutzererfahrung als Ganzes zu vervollständigen.

Ich würde sogar noch weiter gehen und sagen, dass die Haptik der Produkte nach wie vor wichtig sein wird, aber dass die digitale Benutzererfahrung letztlich den dominierenden Einfluss auf das Kaufverhalten haben wird. Jedes Unternehmen, dem es gelingt, ein nahtloses Zusammenspiel von In-Store und digitaler Benutzererfahrung zu schaffen, wird der Gewinner im Kampf um die Kunden sein.

F: Dieses Projekt wurde in einer agilen und iterativen Weise durchgeführt. Welche Erfahrungen haben Sie mit diesem Ansatz gemacht?

MF: Ehrlich gesagt, da ich von einem GANT-Diagramm-Projektmanagement-Ansatz komme, fühlte ich mich bei diesem [agilen] Ansatz etwas unwohl. Ich hatte das Gefühl, dass ich mit einem agilen PM-Ansatz die ganze Kontrolle, die ich zu haben glaubte, aufgeben würde. 

Je mehr ich mich mit der agilen und iterativen Methode beschäftigte, desto mehr wurde mir klar, dass dieser Ansatz für eine komplexe Entwicklung wie die unsere durchaus sinnvoll ist.

Rückblickend kann ich bestätigen, dass diese Art der Entwicklung die richtige Wahl war, denn sie spart Zeit, Geld und Energie.

F: Was braucht es, damit Agilität erfolgreich ist? 

MF: Für mich gibt es zwei wesentliche Voraussetzungen. Das Wichtigste ist, dass das Projektteam den Use Case vollständig versteht - nicht nur aus technologischer Sicht, sondern auch, was das Unternehmen erreichen will. Wenn man diesen Punkt des gegenseitigen Verständnisses erreicht hat, ist die zweite Voraussetzung, dass das Team die Disziplin hat, sich an die Regeln der agilen Entwicklung zu halten. Wenn Sie halbherzig handeln, wird es dem Projekt nicht gut tun. Manchmal mögen bestimmte Regeln etwas zu viel erscheinen, aber wenn Sie sich an sie halten, werden Sie sehen, welches Potenzial die agile Entwicklung für Ihr Projekt hat. 

F: Sie haben sich für eine Partnerschaft mit Bright für den Relaunch der Website entschieden. Was waren die Hauptgründe für die Beauftragung einer externen Agentur?

MF: Bei einem so komplexen Projekt sind Vertrauen und gegenseitiges Verständnis für mich die wichtigsten Faktoren. Ich hatte sofort das Gefühl, dass Bright nicht nur verstanden hat, wo wir herkommen, sondern auch, was wir erreichen wollten.  

F: Was waren die Vorteile der Einstellung von Bright im Vergleich dazu, alles intern zu erledigen? 

MF: Aus meiner Sicht ist der Hauptvorteil die Objektivität. Bei internen Entscheidungen geht es fast immer um Unternehmenspolitik, unabhängig davon, wie groß oder klein ein Unternehmen ist. Eine externe Person zu haben, gibt Ihnen die Möglichkeit, zusätzliches Wissen, Fähigkeiten und Ressourcen zu "kaufen", ohne das Gesamtbild zu gefährden. 

F: Was sind Ihrer Meinung nach die häufigsten Gründe, die Unternehmen davon abhalten, mit einer externen Agentur zusammenzuarbeiten? 

MF: Das ist eine heikle Frage, auf die ich nicht wirklich eine Antwort habe. Ich gehe davon aus, dass bei einigen Unternehmen der Kostenfaktor, zusätzlich zu den internen Ressourcen externe Ressourcen zu bezahlen, sie davon abhalten könnte, nach außen zu gehen.

Ich kann diese Denkweise nachvollziehen, aber ich muss sagen, dass jedes Unternehmen auch Opportunitätskosten für verspätete Markteinführungen oder kompromittierte Ziele berechnen sollte, was passieren kann, wenn man sich nur auf firmeneigenes Personal verlässt. 

F: Was würden Sie Kollegen raten, um von Stakeholdern ein Buy-in für die Einstellung externer Hilfe zu erhalten?

MF: Ich habe gelernt, dass es wichtig ist, das Gesamtbild zu zeichnen, um alle an Bord zu holen. Beziehen Sie die externe Partei vollständig in das Projekt ein - nicht nur in die Teile, für die die Externen direkt verantwortlich sind. 

Unterschätzen Sie nicht, dass dieses Gesamtbild ihnen auch hilft, den Umfang vollständig zu verstehen, zusätzlichen Input zu liefern und letztlich ein starkes Engagement für das Projekt zu schaffen. Wählen Sie einen Partner mit relevanten Fähigkeiten und Know-how! 

(Stand: 21.10.2020)

Markus Ferrigato

Markus Ferrigato ist ein erfahrener Senior Manager, der sich auf Strategie, Marketing und Geschäftsentwicklung spezialisiert hat.

Seine Leidenschaft für Marketing und Digitalisierung führte ihn zu eventWorld - einem Tech-Startup in Österreich mit dem Ziel, eine neue digitale Ticketplattform aufzubauen.

Bei all seinen Aufgaben - sowohl in multinationalen Premiumunternehmen als auch in kleinen Startups - gelang es ihm, das Geschäft mit einem starken Gespür für Kundenbedürfnisse, für den Markenaufbau und für die Notwendigkeit, die Digitalisierung zu forcieren, voranzutreiben.

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